Intox médiatique de la RATP et de la SNCF pendant les grèves

Les erreurs de pré­vi­sion de tra­fic de la RATP et de la SNCF consta­tées lors des mou­ve­ments sociaux qui ont eu lieu entre le 9 et le 13 novembre 2009 et ont été rela­tées par MonAulnay.com ici, nous ont inci­tés à cher­cher des pré­cé­dents.

Cas répé­tés de muta­tion de l’information en intoxi­ca­tion des voya­geurs fran­ci­liens ces der­niers mois

Les usa­gers des trans­ports en com­mun fran­ci­liens ont mal­heu­reu­se­ment déjà souf­fert des consé­quences de ce qui res­semble à une per­ver­sion de l’information aux voya­geurs en une com­mu­ni­ca­tion des entre­prises de trans­port public se tra­dui­sant par l’intoxication du public via les médias d’information.

12 juin 2009, enga­ge­ments de la RATP et la SNCF non res­pec­tés sur l’information aux voya­geurs lors une grève tou­chant le RER B

MonAulnay.com a déjà fait état ici des man­que­ments de la RATP et de la SNCF à leurs enga­ge­ments sur l’information aux voya­geurs sur les per­tur­ba­tions de tra­fic dues à une grève d’une par­tie du per­son­nel de la RATP, le 12 juin 2009:

Les pas­sa­gers du RER B ont eu à subir divers désa­gré­ments hier: retards, trains sup­pri­més, chan­ge­ments de des­serte sans annonce sonore dans les rames. …

En cause, des modi­fi­ca­tions de des­serte et l’absence d’annonce dans la rame, dues, semble-t-il, à une grève qui tou­che­rait la RATP. L’objet de cette grève serait l’interopérabilité des conduc­teurs du RER B sur les réseaux SNCF et RATP, qui sup­prime le chan­ge­ment de conduc­teur à la gare du Nord. Cette grève, dont l’impact a sans doute été sous-estimé , n’avait pas été annon­cée par la RATP et la SNCF qui n’ont donc pas res­pecté leurs enga­ge­ments auprès du Syn­di­cat des Trans­ports d’Ile-de-France sur l’information des voya­geurs:

-  le jour même de la per­tur­ba­tion, dès 6h30, une infor­ma­tion pré­cise est don­née par voie élec­tro­nique et télé­pho­nique, en même temps que par voie d’affichage sur le ter­rain

L’information en cas de grève

Dans le cadre de la mise en place du dis­po­si­tif de ser­vice garanti, la RATP et la SNCF se sont enga­gés sur un réfé­ren­tiel de qua­lité de ser­vice de l’information voya­geur en cas de situa­tions per­tur­bées pré­vues.

-  48 heures avant une per­tur­ba­tion impor­tante, la RATP et la SNCF doivent com­mu­ni­quer publi­que­ment sur le risque de la per­tur­ba­tion

-  la veille avant 17 heures, la nature et les loca­li­sa­tions des per­tur­ba­tions pré­vues sont dif­fu­sées par voie élec­tro­nique ( pour la SNCF : www.transilien.com, www.abcdtrains.com ; pour la RATP : www.ratp.fr, alertes sms, connexions wap et imode, info­fax entre­prises), voie télé­pho­nique ( pour la SNCF : conseillers info et ser­veur vocal tran­si­lien ; pour la RATP : ser­veur vocal ratp) et voie radio­pho­nique pour la SNCF

Il sem­ble­rait que la grève n’a été annon­cée dans les gares que le jour même, par haut-parleur. Ouvrez grand vos oreilles dans les gares!

Décembre 2008 – jan­vier 2009, annonces pré­ma­tu­rées de retour à la nor­male du tra­fic SNCF sur les lignes Paris-Normandie

Les usa­gers du réseau de trans­port ferré Paris-Normandie ont égale­ment subi les désa­gré­ments consé­cu­tifs à des annonces pré­ma­tu­rées de retour à la nor­male du tra­fic qui ont entraîné le pour­ris­se­ment d’un conflit social entre décembre 2008 et jan­vier 2009, relaté ici par « 20minutes.fr », le 12 jan­vier 2009:

Déci­dé­ment, la SNCF a bien du mal à gérer la grève qui touche le sec­teur de Saint-Lazare depuis bien­tôt un mois. …

« Nous pen­sions pou­voir assu­rer un tra­fic nor­mal avec moins de 110 conduc­teurs gré­vistes, mais il y en a 140 », indique la SNCF, qui veut croire à un « baroud d’honneur » de la part des agents de conduite. « C’est Jean-Pierre Faran­dou, le direc­teur de Tran­si­lien, qui a pro­vo­qué le dur­cis­se­ment en annon­çant jeudi aux médias que le tra­fic serait nor­mal en fin de semaine. Fal­lait pas nous éner­ver ! », ful­mine un syn­di­ca­liste SUD-Rail, qui demande tou­jours des effec­tifs sup­plé­men­taires après la mise en place du caden­ce­ment en décembre.

Et encore là, tou­jours par « 20minutes.fr », le 14 jan­vier 2009:

Une grève com­plè­te­ment illi­sible pour les usa­gers. Depuis mi-décembre, la direc­tion de la SNCF pei­nait à anti­ci­per l’évolution d’un conflit social sans fin. Elle a ainsi annoncé plu­sieurs fois des retours à la nor­male du tra­fic. Le plus sou­vent à tort. Un para­doxe alors que la loi sur le ser­vice mini­mum oblige aux gré­vistes de se décla­rer 48 heures à l’avance.

En cause, selon la direc­tion de la SNCF, le recours à des grèves de 59 minutes, jusqu’alors uti­li­sées majo­ri­tai­re­ment par les cadres de l’entreprise. Une façon «soft» de pro­tes­ter, reprise comme moyen de «faire grève à la carte pour pas cher» par les conduc­teurs, accuse la hié­rar­chie. Les rete­nues sur salaire étant moindres, cela expli­que­rait que la grève per­dure aussi long­temps. Selon la direc­tion, une heure de grève coûte 10 euros seule­ment.

Le sys­tème des grèves tour­nantes

«Faire grève 59 minutes à la prise de ser­vice est sur­tout un moyen res­pon­sable de mener une action sociale, rétorque-t-on chez SUD-Rail. Cela per­met de faire rou­ler les trains.» En effet, il est plus facile de rem­pla­cer un agent absent une heure qu’une jour­née entière. Mais, depuis l’instauration de la loi sur le ser­vice mini­mum en 2007, un che­mi­not est auto­risé à rejoindre un mou­ve­ment de grève qu’il avait aupa­ra­vant décidé de quit­ter.

Du coup, les agents peuvent faire alter­ner grèves d’une jour­née, de 59 minutes ou jours de tra­vail. Une forme de grève tour­nante poin­tée du doigt par l’entreprise, selon laquelle seuls deux che­mi­nots ont fait grève tous les jours en décembre. Ce qui explique qu’à des jour­nées de tra­fic quasi nor­mal pou­vaient suc­cé­der subi­te­ment des pointes de mobi­li­sa­tion.

Une stra­té­gie de sub­sti­tu­tion de l’info par l’intox lors des conflits sociaux?

«  Errare huma­num est, per­se­ve­rare dia­bo­li­cum  », la répé­ti­tion de ces « lou­pés » de l’information aux voya­geurs four­nie par la RATP et la SNCF en période de conflit social exclut l’hypothèse de l’erreur. On peut craindre qu’il s’agisse là d’un choix déli­béré de méthode com­mu­ni­ca­tion qui s’intègrerait dans une stra­té­gie plus géné­rale d’affaiblissement de ces entre­prises de trans­port public.

Cette méthode de com­mu­ni­ca­tion de crise s’apparente à de la pro­pa­gande de temps de guerre. Elle semble ins­pi­rée de la « bou­tade » du chef de l’Etat, devant le Conseil Natio­nal de l’UMP, le 5 juillet 2008:

« Désor­mais, quand il y a une grève en France, per­sonne ne s’en aper­çoit! »

Il en résulte des ten­sions crois­santes entre le per­son­nel de la SNCF et de la RATP d’une part, et les voya­geurs d’autre part, comme l’ont illus­tré les inci­dents sur­ve­nus à la gare St-Lazare le 23 jan­vier 2009, alors que la grève était ter­mi­née. Ces inci­dents ont été rela­tés ici par « leFigaro.fr »:

L’ensemble des trains ont été arrê­tés ce soir gare Saint-Lazare durant plus de deux heures et plu­sieurs mil­liers de voya­geurs blo­qués à cause d’un « acci­dent de per­sonne », déclen­chant des mani­fes­ta­tions de colère envers les agents de la SNCF, selon la com­pa­gnie. Le tra­fic a repris nor­ma­le­ment vers 20 heures. …

Des voya­geurs impa­tients ont encer­clé un local d’accueil dans lequel se sont réfu­giés les agents de la SNCF pour échap­per à la colère des usa­gers, qui ont brisé deux vitres de ce local et cra­ché sur les autres. Les poli­ciers entou­raient le local pour pro­té­ger les agents de la SNCF de la colère de la foule. La fer­me­ture de la gare le 13 jan­vier par la direc­tion de crainte d’un « engor­ge­ment » après l’exercice mas­sif du droit de retrait des che­mi­nots sus­cité par l’agression d’un conduc­teur avait déclen­ché l’indignation des voya­geurs.

La per­sonne qui est tom­bée sur les voies n’est pas pour l’instant à notre connais­sance décé­dée, mais griè­ve­ment bles­sée », a ajouté le porte-parole, qui n’a pu indi­quer s’il s’agissait ou non d’un sui­cide.

La néga­tion de l’impact des mou­ve­ments sociaux: une pro­vo­ca­tion des direc­tions de la SNCF et de la RATP

On peut com­prendre la dif­fi­culté pour les direc­tions de la RATP et de la SNCF, d’établir des pré­vi­sions de tra­fic en période de conflit social, sur­tout en cas de « grèves tour­nantes ». Il faut d’ailleurs sou­li­gner que les usa­gers  appré­cient ces pré­vi­sions de tra­fic qui leur per­mettent de s’organiser afin de faire face aux situa­tions de tra­fic per­turbé.

Cepen­dant, lorsque les direc­tions des entre­prises publiques nient l’impact des mou­ve­ments sociaux sur le tra­fic, voire annoncent la fin de ces mou­ve­ments sociaux, alors que ceux-ci sont pour­sui­vis par une par­tie du per­son­nel, on peut par­ler de pro­vo­ca­tion.

Le men­songe ne peut sus­ci­ter le res­pect

Les pré­vi­sions de tra­fic erro­nées, voire men­son­gères, de ces mêmes direc­tions ne peuvent qu’entamer leur cré­di­bi­lité et la confiance des usa­gers envers leurs entre­prises. La rup­ture du lien de confiance entraîne une dégra­da­tion des rela­tions entre les voya­geurs et le per­son­nel de la SNCF et de la RATP. Dégra­da­tion des rela­tions qui peut débou­cher sur des inci­dents, comme ceux du 23 jan­vier 2009, à la gare St-Lazare.

Les inci­vi­li­tés, en par­ti­cu­lier sur le RER B, du signal d’alarme tiré, aux dégra­da­tions de maté­riel, en pas­sant par les per­sonnes sur les voies, entraînent de nom­breuses per­tur­ba­tions de cir­cu­la­tion et entre­tiennent un cli­mat d’insécurité. Des entre­prises qui confondent infor­ma­tion aux voya­geurs et intoxi­ca­tion média­tique peuvent-elles sus­ci­ter le res­pect indis­pen­sable à une baisse des inci­vi­li­tés à leur encontre? Les direc­tions de ces entre­prises ont-elles conscience de leurs res­pon­sa­bi­li­tés sociales?

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